近日，有卖家朋友分享了一封来自美国消费者的邮件。
据邮件内容显示，该消费者表示其收到了送达通知，但包裹被盗了，并附上视频，向卖家询问，能否退款或者重发一个，并表示其不清楚该通过哪个渠道处理这类问题，向卖家请求帮助。
图源：卖家分享
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责任不在身，卖家也需谨慎应对
国外发生包裹被盗的事件并不罕见，一般来说，包裹送达后被盗，确实责任不在卖家也不在物流商，但消费者因此联系到卖家并寻求解决方案时，卖家还是需要谨慎应对。
原因很简单，因为消费者已经表达了她不知道该如何处理，如果放之不理，一旦消费者自行向平台或支付渠道进行申诉，如亚马逊的A-to-Z索赔、联系发卡银行表示未收到商品或欺诈交易等，会让卖家有更多的工作需要去处理，增加运营成本。
甚至消费者的不满可能转化为负面评价、差评，进而损害店铺评级以及未来的销售情况。
参考雷布斯说过的一句话——“很多消费者都是活跃的网民，稍微遇到一点点问题，就先到微博骂你一顿。”
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卖家如何回应？
如果收到类似邮件，卖家可以尝试参考以下方式处理。
1、快速响应
尽快回复，避免消费者因等待进一步产生负面情绪。（如果因时差问题导致回复较晚，可告知消费者并表达歉意。）
2、安抚消费者
回复邮件要优先安抚消费者情绪，理解消费者的无助感，使用共情语言，比如“我们理解这非常令人沮丧”“感谢您及时告知”等。
3、提供解决方案
视乎商品价值及运营方针，卖家如果为了维系客户，可以直接询问消费者是想要补发商品，还是退款？或者可以提供折扣，让消费者重新下单。
如果卖家希望避免直接退款或重发，也可以引导消费者向当地警方报案，并告知警方报告是索赔的核心文件。
比如消费者使用信用卡购物的话一般会有购买保护（Purchase Protection），消费者通常只需提供订单凭证和警方报告即可获得赔付。
多数国际信用卡都有提供此服务，比如美国Blue Cash Preferred Card信用卡，在商品被损坏或被盗，消费者可以申请每次最高至1000美元，每年最高至50000美元的赔偿。
结语
卖家发货，包裹被盗是难以完全规避的风险，但处理得当却能成为提升客户忠诚度的契机。
当消费者因包裹丢失主动求助时，卖家的回应不仅关乎单笔订单的得失，更影响着品牌口碑的长期积累。
尤其当下正处于社交媒体与平台规则主导的电商生态中，一次消极应对可能引发差评、索赔、支付通道风控等多重连锁反应，其隐性成本远超商品价值本身，而积极协助，或许消费者的一次分享、一次赞扬，就能给卖家带来远超广告投入的推广效果。
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